A pesar de que la Ley Pro consumidor fue promulgada en 2021, aún existe un desconocimiento acerca de los derechos que esta normativa aumentó y de cómo efectuar un reclamo.
En caso de tener problemas con alguna empresa o detectar algún comportamiento que pueda afectar a otras personas, las y los consumidores pueden ejercer un reclamo o denuncia ya sea a través del Sernac como directamente en el juzgado de Policía local.
En el caso de hacerlo a través del Sernac, el reclamo o denuncia puede hacerse mediante diferentes vías: de forma online ingresando a sernac.cl, pinchando en el Portal del Consumidor, con la clave Sernac o Clave Única. También se puede de forma remota a través de una teleatención, donde las o los afectados serán atendido por ejecutivos Sernac. Otra forma es hacerlo vía telefónica de lunes a viernes de 09 a 21 horas y los sábados de 09 a 19 horas, llamando al 800 700 100 . Por último, acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
Por otro lado, en el caso de las y los habitantes de la región, tienen la opción de solicitar una orientación gratuita en Acoval de Los Ríos, aquí o dirigirse a la oficina del Sernac ubicada en San Martín 1 o llamar al (63) 246 1271.
Desconocimiento de la normativa actual
La extensión del plazo de la garantía legal, el derecho a retracto son algunas de las disposiciones legales que dictó esta Ley en diversos ámbitos, como educación, comercio electrónico, automotoras o pasajes aéreos, con la finalidad de elevar el estándar de los derechos de las y los consumidores en Chile.
Sin embargo, según ha podido constatar el equipo de Acoval de Los Ríos en terreno, durante la ejecución del proyecto Acoval en acción III, con el que este año la asociación se propuso llegar hasta 4 comunas de la región, parte importante de la normativa es desconocida por la ciudadanía.
¿Qué es la garantía legal?
En el caso de la garantía legal, instrumento que opera cuando un producto es defectuoso y que permite a las y los consumidores cambiarlo, solicitar la devolución del dinero o exigir su reparación gratuita, aumentó su plazo de 3 a 6 meses desde la entrega del producto o servicio.
Para el ejercicio de este derecho, las empresas no pueden condicionar ni imponer al consumidor, como requisito, la devolución del embalaje original de un producto nuevo que falla, ni menos cobrar un monto de dinero en caso que el consumidor no tenga las cajas u otros.La garantía legal también aplica en productos comprados en una liquidación. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.
Sólo en los casos en que la empresa informó previamente que se trata de productos de “segunda selección”, “hecho con materiales usados” u otras equivalentes, no procederá el derecho a garantía legal.
Comercio electrónico y derecho a retracto
Por otro lado, el derecho a retracto aplica para las compras realizadas a través de internet o cualquier otro medio electrónico a distancia, en donde las personas pueden arrepentirse de la compra de un producto, pero no debe haber sido usado y debe ser devuelto con el embalaje original en buen estado, manuales de uso, certificados de garantía, entre otros, o en su efecto, restituir el valor respectivo.
El plazo para ejercer el Derecho de Retracto es de 10 días contados desde la recepción del producto o contratación del servicio, y de 90 días si la empresa no ha enviado confirmación de la compra al consumidor con copia íntegra, clara y legible del contrato. Este derecho también se extiende a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Para evitar vulneraciones es crucial que las y los consumidores estén informados de sus derechos. Por otro lado, también es fundamental comprar productos en el comercio establecido y guardar la boleta. Cuando un consumidor compra en el comercio informal, no sólo no podrá exigir sus derechos, sino que, además, se arriesgará a comprar productos inseguros.
