La Asociación de Consumidores y Usuarios ACOVAL de Los Ríos hizo un llamado a mantener la cultura del reclamo ante los proveedores que transgreden la ley del consumidor.
De acuerdo con información obtenida vía transparencia, durante el año 2021 se presentaron en la región 9.537 reclamos ante el SERNAC, lo que representa un – 7.4 % que lo recibido en 2020 (año en que los reclamos sufrieron un explosivo crecimiento, principalmente debido a los problemas derivados de la pandemia.
En general, las y los consumidores en 2021 acusan problemas de ejecución contractual (58,90%), que incluye el retardo en la entrega del producto comprado; cobros improcedentes (7,29%); incumplimiento de la garantía legal (6,42%); servicios defectuoso o negligente (5,28%); facturación excesiva o no consentida por el consumidor (3,30%); y cobros extrajudiciales no corresponden (2,19%). Asimismo, el 63,78% de los reclamos se concentran en Valdivia.
En relación con la respuesta que entregan los proveedores, en el 56,84% de los casos se acoge el reclamo del consumidor/a, en el 29,76% de los casos no se acoge el reclamo y en el 10,56% de los casos el proveedor no responde. El resto de los casos, falta antecedente para resolver.
De igual forma, los 10 proveedor más reclamados en Los Ríos fueron: Tiendas Falabella (8,61%); Sodimac (5,41%); Banco Estado (4,59%); Tiendas Ripley (3,39%); Entel (2,71%) Movistar (2,23%); Tiendas La Polar (2,17%); Tarjeta CMR (1,61%); Chilexpress (1,57%) y Tiendas ABCDIN (1,35%).
Respecto a las cifras, el presidente de ACOVAL, Eduardo Ramírez, indicó que “lo primero que destacamos es la concentración de reclamos que hay en Valdivia, eso da cuenta de una brecha importante del ejercicio de los derechos del consumidor hipervulnerable que se encuentra en comunas con mayor presencia de ruralidad”.
Y agregó: “en estas cifras, si bien es positivo que el 56, 84% de los casos los proveedores efectivamente acojan el reclamo de las y los consumidores, sería ideal que este porcentaje fuera mayor. Además, nos llama la atención que en el 10,56% de los casos no hay respuesta de los proveedores. Queda la impresión que hay una cultura de la impunidad ejercida por una parte de las empresas proveedoras, como si estuviesen más ocupadas de la rentabilidad inmediata que en la calidad enfocada a sus clientes”,
Finalmente, el dirigente hizo un llamado a informarse sobre los nuevos derechos que trae la nueva Ley Pro-Consumidor que, por ejemplo, extiende la garantía legal de 3 a 6 meses.
Mejor garantía
En el caso de la garantía legal, la nueva normativa, que comenzó a regir a partir del 24 de marzo. establece una ampliación del plazo para ejercer el derecho, de tres a seis meses, lo que implica que las personas que compren un producto podrán exigir a las empresas; el cambio, la reparación o devolución de lo pagado cuando un producto sale malo o no sirve para los fines que fue adquirido. Ese plazo se cuenta desde la recepción del producto. Ello, sin perjuicio de la indemnización que pudiera solicitar un consumidor por los daños ocasionados.
Algunos productos como los electrodomésticos, pueden requerir de una revisión por parte del servicio técnico para verificar el origen de la falla, pero cumplido ese trámite, los consumidores tienen derecho al cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a su elección. Es importante señalar que mientras el proveedor realiza esta revisión el plazo para ejercer el derecho de garantía se encuentra suspendido.
Además, la nueva ley establece que las empresas no podrán ofrecer a los consumidores la contratación de servicios, productos o pólizas cuya cobertura corresponda a las obligaciones propias de la garantía legal o afecte su plazo y opciones.
Por tanto, con la nueva Ley, las empresas no pueden cobrar por los derechos propios de la garantía, ni establecer restricciones al ejercicio de los seis meses de garantía legal, argumentando que existe una garantía voluntaria.
Otros derechos
Recordemos además que la reforma a la ley estableció que las empresas deberán informar la vida útil de los productos durables. Por ejemplo, si una persona quiere comprar un refrigerador, antes de hacerlo, deberá ser informada que con un uso normal el aparato le durará cinco o diez años. Este derecho entrará en vigencia el próximo 24 de agosto de 2022.
También esta normativa estableció como obligatorio el derecho a retracto en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en 10 días desde recibido el producto, disposición ya se encuentra vigente desde el 24 de diciembre pasado.
La reforma también incluyó otros nuevos derechos para los consumidores en otros ámbitos del consumo, por ejemplo, al momento de comprar un auto, estableciendo la libre elección de servicios técnicos en las mantenciones o la obligación de parte de las automotoras a entregar un auto a las personas mientras el vehículo se encuentra en reparación por más de cinco días hábiles. Estos derechos entraron en vigencia a partir del 24 de abril.
También estableció nuevos derechos de los pasajeros de avión; nuevos estándares en la protección de datos personales; nuevas obligaciones en el mercado financiero; entre otros aspectos. Esta información está disponible en el Especial Reforma Ley del Consumidor
