Protocolo para Recepción de Consultas Presenciales y Asesoría Online – Proyecto “ACOVAL en Acción”
Resumen Ejecutivo
Este protocolo establece el procedimiento para la recepción de consultas ciudadanas durante las actividades presenciales del proyecto “Acoval en Acción” (salidas a terreno y charlas híbridas), y su posterior atención en modalidad online por parte del equipo jurídico. La asesoría es gratuita, confidencial y no contempla representación judicial. Se busca garantizar un proceso ordenado, accesible y con trazabilidad para todas las personas que requieran orientación sobre derechos del consumidor.
1. Objetivo
Establecer un procedimiento claro y eficiente para la recepción de consultas ciudadanas durante las actividades presenciales (salidas a terreno y charlas híbridas) del proyecto “Acoval en Acción”, asegurando una asesoría jurídica en modalidad online, gratuita, oportuna y con adecuado seguimiento.
2. Alcance
Este protocolo aplica a todas las consultas recogidas en actividades del proyecto realizadas en comunas de la Región de Los Ríos, así como a aquellas ingresadas directamente a través del sitio web www.acovaldelosrios.cl. La asesoría brindada será exclusivamente online, de carácter informativo y sin implicancia de representación judicial.
3. Procedimiento
3.1. Recepción de consultas en terreno y charlas híbridas
En cada actividad presencial se habilitará un formulario de consulta ciudadana, en formato físico o digital. Cada persona podrá dejar por escrito su consulta, incluyendo:
– Nombre (opcional)
– Comuna
– Tema consultado
– Medio de contacto (correo electrónico o número telefónico)
– Fecha de la actividad
Un/a integrante del equipo será responsable de recolectar, sistematizar y remitir las consultas al equipo jurídico.
3.2. Asesoría online y plazos de respuesta
Todas las consultas serán respondidas por el abogado del proyecto, vía correo electrónico o reunión online si se requiere mayor profundidad. El plazo de respuesta será de entre 48 y 72 horas (días hábiles) desde la recepción de la consulta. Las respuestas se formularán en lenguaje claro, incluyendo orientación legal general y sugerencias de canales institucionales cuando corresponda (como SERNAC).
4. Principios de atención
– Gratuidad: La asesoría es completamente gratuita.
– Confidencialidad: La información entregada será tratada con reserva y no será compartida con terceros.
– Accesibilidad: Se empleará un lenguaje claro y comprensible, sin tecnicismos innecesarios.
– Transparencia: Se informará claramente el alcance de la asesoría y los tiempos estimados de respuesta.
5. Registro y seguimiento
Todas las consultas y sus respuestas se registrarán en una base de datos interna para fines de seguimiento, trazabilidad y análisis estadístico. Se podrá utilizar la información sistematizada para ajustar estrategias informativas o reforzar temáticas en futuras actividades.
6. Evaluación y mejora
El protocolo será evaluado periódicamente en función de los tiempos de respuesta, la calidad de las orientaciones entregadas y la experiencia reportada por las personas usuarias. Se podrá aplicar una encuesta de satisfacción o solicitar retroalimentación directa.
ATENCIÓN!
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