Crisis pand茅mica: 62% de los consumidores percibe un alza en productos esenciales

Con el objetivo de conocer los cambios de conducta o percepciones de los consumidores en relaci贸n a la pandemia, el SERNAC realiz贸 una encuesta respondida por 2.613 personas.personas.

Un 26% de los consumidores se帽ala que ha tenido problemas con las empresas en el contexto de la pandemia. En el mercado de las telecomunicaciones, los principales problemas han sido debido a cortes, ca铆das y mal funcionamiento. En el caso de los servicios financieros, la percepci贸n de publicidad enga帽osa respecto a la postergaci贸n de cr茅ditos; en los supermercados, problemas en los despachos y falta de stock; en las empresas de delivery, retrasos de los despachos y cancelaci贸n de los pedidos.pedidos.

Sin embargo, hay problemas que se repiten en casi todos los mercados, entre ellos, las dificultades para contactarse con los servicios de atenci贸n al cliente. Por este motivo, el SERNAC comenz贸 una fiscalizaci贸n a los call centers, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, tomar谩 las medidas correspondientes.

Los consumidores se帽alan haber aumentado el consumo de cloro, con un 68% de las menciones; seguido del jab贸n (64%); papel higi茅nico (62%); y desinfectante (48%). En alimentaci贸n, los m谩s comprado ha sido el arroz y los fideos con un 78% de menciones cada uno, y luego el pan con un 67%.

El 62% de los encuestados percibe que los precios de estos productos han aumentado su valor respecto al per铆odo anterior a la pandemia. S贸lo un 28% se帽ala que siguen en el mismo precio. Asimismo, un 77% de las personas se帽ala haber tenido problemas para encontrar estos productos.

Al consultar respecto del tipo de local donde han adquirido los productos, un 50% de los encuestados indica que lo ha hecho en supermercados; un 27% en locales de barrio; y un 12% ha comprado a trav茅s de empresas de delivery.

Respecto de quienes han contratado servicios durante estas semanas de distanciamiento social, un 39% menciona plataformas de entretenci贸n, por ejemplo, Netflix, Amazon; seguidos de cursos de capacitaci贸n (19%). Luego aparecen los servicios de telecomunicaciones, por ejemplo, internet m贸vil (19%) y fija (17%).

Asimismo, los consumidores declaran que han aumentado los llamados promocionales, principalmente de productos financieros (22% de las menciones), seguidos por la telefon铆a celular (16%), seguros (12%) y con un 11% telecomunicaciones multiservicios (fija internet tv).

La encuesta tambi茅n consult贸 las acciones concretas que esperan los consumidores respecto a las empresas en el contexto de la pandemia.聽

M谩s de la mitad de los encuestados se帽alaron la importancia de que las empresas mantengan o rebajen los precios, ya sea de productos y servicios, principalmente de aquellos considerados como de primera necesidad, as铆 como servicios b谩sicos.聽

Otra de las expectativas de los encuestados hacia las empresas se relaciona con mantener la cadena de abastecimiento, a nivel nacional y que exista stock de productos de primera necesidad (alimentos, higiene, cuidado personal).

Asimismo, los consumidores esperan de las empresas la postergaci贸n de las cuotas de cr茅ditos, baja de inter茅s, o el no corte se servicios por no pago, principalmente en caso de cesant铆a.

Asimismo, proponen que, mientras dure la pandemia, las acciones judiciales por cobranza se congelen y que dejen de llamar por concepto de cobranzas, considerando las dificultades que est谩n viviendo las personas que perdieron su fuente de ingresos.聽

Otra de las expectativas es mejorar los canales de atenci贸n al cliente, tanto en la venta como en la post venta. En este sentido, proponen privilegiar el acceso a los adultos mayores, mejorar las condiciones de higiene en la sanitizaci贸n de los env铆os, rapidez en la entrega de productos, actualizar los precios en el sitio web, entregar informaci贸n clara y oportuna y responder ante problemas que experimentan los consumidores.